Meer klanten. Welke ondernemer wil dat nou niet…
Meer klanten. De heilige graal voor iedere ondernemer. Maar wat kun je doen om meer klanten te werven? Waar begin je mee en waar eindigt het?
Wat kun je doen om meer klanten te werven
In een eerder artikel over hoe je meer klanten krijgt heb ik al 6 stappen genoemd die je kunt zetten om klanten te werven.
Wat die 6 stappen ook alweer waren:
1. Verkoopverhalen
2. Brochures, advertenties, mailings
3. Presentaties
4. Nieuws
5. Ambassadeurs
6. Klantervaring
Stap 1 werkt daarbij het minst effectief en bij stap 6 ben je écht goed bezig om klanten aan je te binden. Bij de het hierboven genoemde stappenplan gaat het om activiteiten die je moet uitvoeren om meer klanten te krijgen.
In een ander artikel heb ik je bijgepraat over hoe je nieuwe- en meer klanten aan je bedrijf kunt binden. Namelijk zorgen:
- dat je het probleem van je klant oplost; en
- voor goede CEX (Customer EXperience) ofwel Klantervaring.
Meer klanten door de manier waarop je communiceert
In de praktijk blijken veel ondernemers moeite te hebben met het oplossen van het probleem van de klant. Niet omdat ze het probleem van de klant niet op kunnen lossen, maar omdat ze in hun communicatie uitgaan van zichzelf in plaats van dat ze in de schoenen van de klant te gaan staan. Verkoop je boren? Besef dan dat je klant geen boor wil hebben, maar gaten…
Het verschil ligt genuanceerd, maar de subtiele manier waarop je met je potentiële klanten communiceert is bepalend voor het feit of jij in staat ben meer klanten te werven.
Ook zorgen voor goed CEX is niet altijd makkelijk. Om klanten een goede klantervaring te geven moet je voldoende aandacht geven (zonder opdringerig te zijn), zal je begripvol moeten reageren (zelfs als dit onmogelijk lijkt) en dien je een compliment te geven (bijvoorbeeld als de klant kritiek uit). Het klinkt in theorie zo eenvoudig maar de praktijk is vaak zo weerbarstig.
Bij het oplossen van problemen van je klanten en goede CEX gaat het niet zozeer om activiteiten, maar meer om je directe gedrag richting je klant. Ben je een klant aan het helpen (met het oplossen van een probleem) of ben je aan het verkopen. Bekijk in dit filmpje hoe marketing goeroe Jos Burgers dit prachtig laat zien.
Hoe krijg je meer klanten die ook echt bij jou passen
Wanneer je al een tijdje bezig bent als ondernemer met je bedrijf, dan kun je de verschillen tussen klanten inzichtelijk gaan maken. Daarbij kun je kijken naar de grootte van het financiële belang van je klant, of je kijkt naar hoe vaak ze iets bij je kopen, wanneer de laatste keer was dat ze dat hebben gedaan, of beoordelen wat ze gemiddeld per keer bestellen. Wil je hier meer over weten, lees dan het artikel: meer klanten met de rfm analyse. Op deze manier krijg je meer klanten die ook écht waardevol zijn voor de groei van je bedrijf.
Waar het begint…
Zoals zoveel zaken, begint ook de zoektocht naar meer klanten bij het maken van een goed plan. Zowel op het gebied van verkoop (sales) alsook op het gebied van marketing. Uiteraard kun je bij het maken van een verkoopplan hulp inschakelen van een bedrijfsadviseur, maar je kunt ook zelf aan de slag. Hieronder een aantal belangrijke onderwerpen die je op kunt nemen in je verkoopplan:
Strategisch niveau
Welke behoeften hebben je klanten, welke marktsegmenten vertegenwoordig je, welke technologieën worden toegepast.
Wat is (of wat zou het moeten zijn) de klantwinstgevendheid
Wat is jouw klantpyramide
Wie zijn jouw key accounts (en hoe ga je daar mee om)
Wat is jouw klantwaardeketen
Wat is in jouw bedrijf de Customer Lifetime Value
Hoe ziet jouw Marketing-Sales Funnel er uit
Operationeel niveau
Wat zijn de doelstellingen (financieel, kwalitatief, kwantitatief, wat zijn de verwachtingen)
Klantindeling (hoe deel je klanten in en op basis waarvan)
Wat zijn de rollen en functies binnen de verkoopafdeling
Hoe ziet jouw verkoopfilosofie er uit (bepaling verkoopkanalen)
Hoe kun je de DMU beïnvloeden / PSU inzetten
Hoe ga je om met rayonindeling
Customer rating (wat doe je met de bestaande wetenschap van je huidige klantportefeuille)
Waar het eindigt….
Verkoop eindigt niet (en marketing ook niet). Het is belangrijk om te beseffen dat verkoop (of sales) een ‘proces’ is. De reden waarom dit zo belangrijk is (en tevens de reden is waarom veel ondernemers een hekel hebben aan verkoop), is dat een gemiddelde verkoop pas tot stand komt wanneer er 5 contactmomenten zijn geweest. Na die 5 contactmomenten is 80% van de potentiële kopers geneigd om te kopen. Dus vooral voor verkoop (of sales) geldt: de aanhouder wint. Je kunt je wellicht voorstellen dat het, met deze wetenschap, een stuk lastiger is om er voor te zorgen dat je potentiële klant een goede klantervaring heeft. Want als je na 3 keer bellen nog steeds geen positieve reactie hebt gekregen van die potentiële klant is het in de praktijk een stuk lastiger om: Aandacht te blijven geven, Begrip op te brengen, Complimenten te geven en Service te verlenen.
Tip – Zorg dat je continue aandacht geeft aan het werven van meer klanten.
Zelfs wanneer je op dit moment geen nieuwe klanten nodig hebt, dan nog moet je blijven werken aan je toekomst!
Wat kun je nog meer kunt doen om klanten te werven
Je kunt je natuurlijk rechtstreeks richten op verkoop aan (potentiële) klanten, maar je kunt ook proberen om op een andere manier aan klanten te komen, namelijk via marketing. Daar waar je je bij verkoop of sales rechtstreeks richt op de direct verkoop aan een klant ga je met marketing meer strategisch te werk en houd je je bezig met de markt. Dus:
Marketing gaat over: bereik, behoefte, merk, lange termijn, pull, strategie
en sales gaat over: omzet, transactie, klant, korte termijn, push, tactiek
Wanneer je marketing serieus neemt, dan gaat je dit meer klanten opleveren. Je moet er alleen wel rekening mee houden dat dit een proces is wat je niet een-twee-drie hebt opgezet en meteen vruchten af zal werpen. Maar indien je het goed toepast en inzet, dan levert je het op termijn meer klanten op.
De fases van de marketingfunnel
De bedoeling is dat je via marketing bewustzijn creëert, zodat ‘de markt’ weet dat jij informatie hebt die waardevol kan zijn. In deze fase probeer je alleen maar ‘in beeld te komen’. Wanneer men meer wil weten over je product of dienst, dan volgt de ‘interesse-fase’. Mocht je nu al overgaan tot verkopen dan ben je de potentiële klant kwijt. In deze fase is het belangrijk om alleen maar specifieke informatie te verschaffen, verder niets. Wanneer de informatie goed is bevonden, dan gaan klanten ‘overwegen’. In deze fase is het belangrijk om een klant alleen te helpen bij oplossen van zijn/haar probleem en niet in de ‘verkoopmodus’ te schieten. Indien de klant de intentie heeft om te kopen, maar er is nog geen definitieve keuze gemaakt dan gaat marketing over naar sales (de evaluatiefase). Wanneer je de klant goed helpt bij het oplossen van zijn/haar probleem, dan wordt overgegaan tot koop!
Tip
Wil je échte resultaten? Zorg dan dat je ook een plan hebt. Een salesplan én een marketingplan.'if you fail to plan, you plan to fail'
Meer klanten met een bedrijfsadviseur?
Heb je behoefte aan meer klanten? Vind je het spannend om deze uitdaging aan te gaan en heb je daar graag inspiratie en/of hulp bij? Bel +31 40 309 8118 voor het maken van een afspraak en dan laat ik jou zien hoe ook jouw bedrijf aan meer klanten komt.
